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Terminología CCX - Cloud Customer Experience
A continuación se presenta un cuadro de términos y representaciones gráficas que te ayudarán a comprender los datos que observas en la herramienta.Glosario de Términos e Indicadores
| Indicador | Descripción | Calculo | Color | Rango |
|---|---|---|---|---|
| NPS | Indicador de Recomendación de la Compañía, El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 45 se percibe como bueno y un NPS de 65 es excelente. | Top 2 (Calificaciones 9 y 10) - Bottom7 (Calificaciones entre 0 - 6) / Total de la Muestra | Superior a 60% (x >= 60%) | |
| Entre 40% y 60% (40% < x < 60%) | ||||
| Inferior a 40% (x <= 40%) |
| Indicador | Descripción | Calculo | Color | Rango |
|---|---|---|---|---|
| INS | Indicador que te da una visual de la satisfacción que tu cliente tiene referente a tu compañía, tu marca o las interacciones en particular que tu mides. | (Top 3 (Calificaciones 8, 9 y 10) - Bottom4 (Calificaciones entre 1 - 4)) / Total de la Muestra | Superior a 60% (x >= 60%) | |
| Entre 40% y 60% (40% < x < 60%) | ||||
| Inferior a 40% (x <= 40%) |
| Indicador | Descripción | Calculo | Color | Rango |
|---|---|---|---|---|
| CES | Customer Effort Score - Indicador de Esfuerzo del Cliente. Este indicador nos ayuda a medir que tanto esfuerzo personal deben realizar nuestros clientes para interactuar con nuestra compañía. Particularmente este Indicador se lee al revéz, mientras mas pequeño, mejor será para nuestra compañía. | Top 3 (Calificaciones 3, 4 y 5) / Total de la Muestra | Superior a 30% (x < 20%) | |
| Entre 20% y 40% (20% < x < 40%) | ||||
| Inferior a 40% (x > 40%) |
| Indicador | Descripción | Calculo | Color | Rango |
|---|---|---|---|---|
| ISR | Indicador ISR. | Top 2 (Calificaciones 6 y 7) - Bottom4 (Calificaciones entre 1 - 4) / Total de la Muestra | Superior a 60% (x > 60%) | |
| Entre 54% y 60% (54% <= x < 60) | ||||
| Inferior a 54% (x < 54%) |
| Término | Descripción |
|---|---|
| Cliente Promotor | Más que clientes satisfechos son clientes leales. Realizan compras repetidamente dando a la empresa una mayor cuota de su gasto. Hablan positivamente de la empresa a sus amigos y colegas. Se toman el tiempo para responder encuestas y ofrecen retroalimentación y sugerencias constructivas. Cualquier empresa quisiera mantener el entusiasmo de sus Promotores para aprender maneras económicas de crear más clientes Promotores y también proporcionar reconocimiento y recompensas a los equipos o empleados que los generan. |
| Término | Descripción |
|---|---|
| Cliente Pasivo | Obtienen lo que pagan y nada más. Tienen tasas de recompra muy inferiores a la de clientes Promotores. Son clientes pasivamente satisfechos, no leales. Hacen pocas referencias y cuando hacen una, es poco entusiasta. Si un descuento de la competencia les llama la atención, es probable que deserten. “Llamamos a este grupo Pasivos, porque traen poca energía a la compañía”. |
| Término | Descripción |
|---|---|
| Cliente Detractor | Hablan mal de la empresa a sus amigos o colegas. Si no pueden cambiar tan fácilmente de proveedor muestran su molestia registrando quejas duras y poco constructivas y mencionando que los costos son elevados (amén de las malas referencias constantes). Su comportamiento destruye la motivación y orgullo de pertenencia de los empleados. En una interacción negativa con detractores, las empresas deben encontrar la causa raíz de su decepción, después disculparse y determinar la manera de resolver el problema. |
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